هناك نوعان من العملاء۔ النوع الأول الذي يجرب خدمتك و يتفاجئ بها ويبدأ بالنصح بها لكل من حوله، و النوع الأخر الذي يجرب خدمتك لكنه يواجه مشاكل معها و يبدأ في التشهير بها عن طريق وسائل التواصل الإجتماعية۔ طبعاً هناك عدة عوامل قد تكون السبب في تحويل العميل إلى أي من النوعين، لكن كلها تصب في تجربة المستخدم۔ تجربة المستخدم يجب أن تكون هي التركيز الأول في أجندة التسويق لديك لسنة 2018، لأن تجربة المستخدم هي أول جندي في خط الدفاع لديك عن أي انتقاد وأيضاً أول جندي في خط الهجوم على منافسيك۔
ولأن تجربة المستخدم تختلف ما بين قطاع و أخر وحتى شركة وأخرى، سنكتب اليوم عن قائمة بسيطة بأساسيات تجربة المستخدم التي ستوفر لعميلك بداية تجربة سلسة للحصول على خدماتك۔
يجب أن يكون لديك بيت في الإنترنت
لا نقصد أن يكون لديك حسابات تواصل اجتماعي فقط، بل يجب أن يكون لديك موقع متكامل يجد فيه عميلك كل المعلومات التي يحتاجها منك و بسرعة۔
حسابات التواصل الإجتماعي لا تملكها أنت، بل تملكها الشركة صاحبة الموقع ونحب تسميتها في تريجرز ببيوت الإيجار، لأنها قد تختفي منك إن قررت الشركة إقفال الحساب، أو بسبب إفلاس الشركة أو لأي سبب من الأسباب۔ بينما موقعك الإلكتروني أنت تملكه ولك حرية التحكم فيه بالكامل، ولذلك ندعوه في تريجرز ببيت الملك۔
يجب أن يكون موقعك مجهزاً بأفضل التجهيزات لاستقبال ضيفوك الذين سيزورونك بدون أي تنبيه و في أي ساعة من ساعات اليوم المختلفة۔ لذلك يجب أن يكون الموقع متجاوباً مع كل المتصفحات و أحجام الشاشات، خصوصاً شاشات الجوال حيث أنها تمثل بالعادة نصف زيارات أي موقع۔
يجب أن يكون موقعك مستضافاً على خدمة سريعة، حيث أن سرعة فتح و استجابة الموقع ستكون عاملاً كبيراً في استمرار عملائك و تحويلهم إلى مشترين۔ حيف أفادت دراسة من موقع أكامي المختص في التحليل أن 40% من زوار المواقع يتركون الموقع إن لم يتجاوب معهم خلال 3 ثواني فقط و79% لا يعودون للشراء من نفس الموقع إن كانت تجربة التصفح سيئة۔
أيضاً يجب أن يكون موقعك محدثاً باستمرار بكل معلومات منتجاتك و يكون الوصول إليها سهلاً و غير معقداً۔
سهولة التصفح والوصول للمعلومة هي أول خطوات الحصول على عميل جديد وضمان لعودة عميل باستمرار۔
خطط للمدى البعيد
موضة 2017 كانت استخدام المؤثرين في التسويق كأسهل وسيلة لتحقيق أثر واضح ومبيعات سريعة۔ هي طبعاً طريقة مجدية، لكنها مكلفة جداً و قصيرة المدى وتستمر لبضعة أيام و تختفي حتى يعود نفس المؤثر أو مؤثر جديد ليعاود الكرة۔
اجعل سنة 2018 للتخطيط للمدى البعيد وابدأ باستعمال المحتوى كجزء من خطتك التسويقية۔ المحتوى مثل الشجرة التي تعطيك ثمارها بعد فترة من الزمن بعد الاعتناء بها۔
ابدأ في كتابة تدوينات مختلفة تتعلق بخدماتك و منتجاتك و اجعلها غير محددة بوقت معين لتستمر في عطائها إلى مالا نهاية۔ في حالة كتابتك لمحتوى ذو فائدة وقتية معينة، حاول تحديثه بعد فترة من الزمن لتتلائم مع الفترة الزمنية الجديدة والتغييرات التي حصلت۔
اعتن أيضاً بتعديلات محركات البحث ليجدها و يأرشفها محرك البحث مثل جوجل بسهولة أكبر و يسهل وصولها للعميل الذي يبحث۔
ابدأ في بناء قاعدة بينات خاصة بعملائك لتستطيع الوصول إليهم ومعرفة حاجاتهم وبناء تجربة تسويق مخصصة لهم۔
كن سباقاً وليس متفاعلاً
تصلنا طلبات كثيرة دائماً عن أفكار تسويقية لمناسبات تحصل حولنا، لكنها بالغالب تصلنا بوقت متأخر جداً لا يعطي مجالاً للتطبيق أو حتى للتفكير أحياناً۔ كن سباقاً دائماً حتى لا تقع في مشكلة التفاعل المتأخر مع ما يدور حولك۔ تستطيع قراءة بعض الأمثلة التي تحدث عنها عبدالله في تدوينته المخصصة لبعض الأخطاء التي حصلت في الحملات التسويقية لليوم الوطني۔
ابدأ في صناعة جدول سنوي لكل فعالياتك التي ستقوم بها للسنة و من ثم ابنِ محتواك من تدوينات و تحديثات وسائل التواصل الإجتماعي حولها و حول الفعاليات المحلية مثل اليوم الوطني و الأعياد۔
عمل الجدول سيسهل عليك التخطيط لميزانية التسويق الخاصة بك وسيترك لك مجالاً للإبداع في أفكارك التي ستطبقها و يعطيك أيضاً مساحة لتكون متفاعلاً مع الأمور الغير مخطط لها۔ وهذا ما يفرّق الشركات الكبيرة المتميزة عن غيرها
ابدأ في التخطيط للتحول الرقمي
التحول الرقمي ضرورة لا بد منها لأنك مطالب بالتواكب مع التطور التكنولوجي الذي بدوره يغير سلوك المستهلك باستمرار و بسرعة كبيرة۔ تكلمنا بالسابق عن ما هو التحول الرقمي في تدوينة سابقة ننصح بقرائتها۔
حاول مقارنة نفسك مع منافسيك و ابحث عن حاجة عملائك التي تستطيع تغطيتها ولم ينتبه لها منافسوك واجعلها أحد أهداف التحول الرقمي۔
كما ذكرنا بالبداية، تختلف تجربة المستخدم ما بين شركة و أخرى، لكن ما ذكرناه بالأعلى يجب أن يكون من الأساسيات في كل شركة موجودة بوقتنا الحالية سواء كانت صغيرة أو كبيرة۔ هل أنت جاهز لسنة 2018؟
